Actualmente las empresas invierten grandes cantidades de recursos con el objetivo de captar clientes potenciales y hacer que éstos terminen eligiendo y comprando nuestros productos. Hablamos de recursos humanos (personal de ventas) y de recursos económicos realizando campañas publicitarias. Existen muchísimos y variados tipos de acciones de marketing destinadas a hacer conocer nuestros productos, desde el clásico buzoneo o telemarketing a campañas de Adwords, CEO, RRSS, etc., …
Sin duda, la captación de clientes es primordial para la supervivencia de cualquier proyecto de negocio, pero ¿Qué hacen las empresas cuando ya disponen de una importante cartera de clientes? Muchas de ellas se olvidan de algo muy importante, o al menos no dedican los suficientes esfuerzos para lograr mantener a esos clientes con el fin de que puedan seguir comprando nuestros productos y no el de la competencia. Y aquí es cuando empezamos hablar de la Fidelización de Clientes.
Podemos definir Fidelización de Clientes como el conjunto de acciones o campañas de marketing destinadas a convertir a cualquier cliente que haya podido adquirir uno de nuestros productos en cliente habitual, en definitiva, en un cliente fiel y leal a nuestros productos. Esto nos permitirá:
- Aumentar nuestro volumen de ventas. Ya que a las ventas de nuevos clientes sumaremos las ventas de los clientes que ya nos conocen y repiten.
- Evitar que nuestros clientes acudan a nuestros competidores.
- Un cliente satisfecho hará publicidad de nuestra marca y productos llegando a recomendar nuestros productos a clientes potenciales. El boca a boca es y seguirá siendo un método muy efectivo de publicidad.
Llegado a este punto nos surge una pregunta inevitable, ¿qué podemos hacer para conseguir fidelizar a nuestros clientes? Las respuestas son múltiples y algunas evidentes, pero no siempre se cumplen:
- En primer lugar, tanto el producto como el servicio que vayamos a prestar debe de cubrir las expectativas del cliente. Si eso no lo cumplimos, cierra y vámonos.
- Prestar un servicio pre y post venta excelente. No es complicado de realizar, pero muy pocos lo tienen en cuenta. Por poner un ejemplo sencillo, ¿a qué cuando hemos comprado en una tienda y el dependiente sale del mostrador para entregarnos la bolsa en mano nos ha gustado y llamado la atención? Un gesto tan simple, sirve para diferenciarnos del competidor que tenemos en la acera de enfrente. A todos nos gusta que nos hagan sentir “especial”.
- Feedback con nuestros clientes. Existen muchas formas de conocer qué es lo que piensan nuestros clientes de nosotros y de nuestros productos, qué no les gusta, qué podemos mejorar. Con esa información y voluntad, debería ser sencillo tomar medidas al respecto. Y no solo corregir los puntos negativos sino reforzar aún más los positivos.
- Desarrollar programas de fidelización: Es una solución clásica pero efectiva. Ya que permiten al cliente obtener un regalo (ya sea un producto/servicio como un descuento) como contrapartida o recompensa de las compras que nos haya realizado.
La base para realizar programas de fidelización pasa por disponer de un software de punto de venta que nos permita desarrollar este tipo de campañas. El problema es que no todos los programas incluyen esta opción. Un ejemplo de software que sí lo hace es SimplyGest. Pueden presumir en ser pioneros en incluir un módulo de Fidelización de Clientes en un software de gestión genérico para punto de venta, sin necesidad de soluciones a medida. Todo integrado en el mismo software a un precio super competitivo. Y de eso hace ya más de 10 años.
El módulo “Fidelización de Clientes” de SimplyGest le permitirá trabajar tanto con tarjetas (con chip, de proximidad o con código de barras) como sin tarjetas (incluso con ambos métodos de forma simultánea), e incluye varios modos de fidelización que van desde asignar descuentos a puntos canjeables, saldo en efectivo o tarjetas prepago.
Llegado a este punto debemos realizar una reflexión hacernos la pregunta con la que hemos titulado el artículo. La respuesta es clara y por extraño que parezca, no todos los empresarios son conscientes de la importación de la Fidelización de Clientes en nuestros negocios.
Y lo mejor de todo es que todas estas acciones encaminadas a retener a nuestros clientes también nos servirán para captar nuevos clientes, ya que nos permitirán, por ejemplo, diferenciarnos de nuestros competidores.
En resumen y para finalizar este artículo basta con hacernos la siguiente pregunta ¿Qué preferimos, Clientes nuevos o Clientes nuevos más Clientes habituales?
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